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纪云华
纪云华(1959—2011),辽宁省沈阳市人,中共党员。沈阳客运集团公司218路乘务员。曾任沈阳客运集团公司兴华汽车分公司工会主席。她在乘务员岗位一干就是17年,熟记全市 70多条公交线路沿线的几百所工厂、学校、医院,被乘客称为“活地图”。她结合工作实践,编写多项服务示范口诀,提升了沈阳公交行业服务质量。多次被评为沈阳市劳动模范、辽宁省劳动模范。1995年被评为全国劳动模范。
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    2011年8月11日下午,新时期的“雷锋传人”郭明义冒着酷暑,专程从鞍山赶到沈阳,看望身患癌症的全国劳模纪云华。因为纪云华身患重病期间,加入了沈阳的郭明义爱心团队,并亲自送去2000元捐款。得知纪云华作为辽宁省人大代表,经常仗义执言为群众说话办事,郭明义很感动,他连声称赞:“您真了不起,向您学习。”并在赠送给纪云华的书上题字:“您的爱心将照亮我们前行的道路。”
    3个月后,纪云华走完了她52岁暂短的一生,把无私奉献精神留给了后人。
    纪云华是上世纪80、90年代,沈阳公交战线的一面旗帜。
    她20岁参加工作成为一名公交售票员,当年踏上公交车背起票兜,面对每天简单重复的售票工作时,也曾经迷茫过。
思想转变是从一次小小的教训开始的。那一次,车上的乘客很多,纪云华在不停地报站、开关车门的忙碌中忘了报一个站名,一位老年乘客责怪了她。晚上躺在床上,纪云华翻来覆去睡不着,思前想后,她认识到问题根源是自己缺少对乘客的感情和对公交事业的热爱。干一行就要爱一行,纪云华暗下决心。打那以后,她像变了个人,上班总比别人早来一会儿,做好出车准备工作,下班后宁可饿肚子也要打扫好车厢卫生。
    小小车厢就是个小社会。纪云华认识到,乘务员不能只靠热情工作,还必须有过硬的服务本领。于是,她利用休息日到先进车队的车上观摩学习取经。为了练习快速售票,她用卷烟纸当车票,让爸妈弟妹当乘客,反复进行演练;为了报站发音准确,她对照镜子练口型;为了熟悉沈阳的地理环境,她利用节假日先后走访了70多条公交线路,熟记30多家知名企业和 100多所学校、影剧院、旅社、医院,几十处游览场所、名胜古迹、商业网点的名称和换乘方式。短短几年时间,纪云华练就了有问必答、答必准确的过硬本领,被乘客们称为“万事通”“活地图”。
    纪云华还注重揣摩乘客的心理,研究沟通艺术。她到新华书店购买了《心理学》《儿童心理学》等书籍,并结合自己的工作经验总结编写了一套“售票员服务经”,包括“心想乘客坚持做到四多”“尊重乘客坚持做到有三声”“体贴乘客坚持做到八照顾”及“服务五字法”“服务三字经”等服务口诀和经验。她总结并写出了10万多字的心得笔记,一些好的做法在沈阳公交系统广为推广。
    纪云华辛勤地耕耘,在车厢里播撒爱的种子,也收获了社会的理解与尊重。一位盲人动情地说,五六年了,我经常坐这趟车,这位乘务员每次都扶我上下车,给我找座位,有时候还扶我过马路。虽然我看不见她的模样,但她的甜美声音我早就熟悉了。纪云华当乘务员整整17年,没发生过一次与乘客的口角争吵,没发生过一次服务性事故。
    在公交车上,经常出现小偷扒窃现象。身材瘦小、模样清秀的纪云华,眼睛里从来不容沙子。面对小偷的嚣张气焰,她不顾个人安危,敢于针锋相对地较量。在制止一起扒窃事件中,纪云华指着扒窃分子的鼻子说:“你如果敢在我们车厢里挑衅作案,抓住你就能判个10年8年,如果不信你就试试看!”一番仗义执言后,小偷被镇住了。纪云华归纳了车厢扒窃分子的“一窜、二看、三贴、四围、五门前”的种种表现,总结出维护乘客财产安全的“宣传提示法”“观察疏导法”等,经常在车厢里宣传,她所在的包车组17年间避免了50多起扒窃案件。
    1996年,纪云华担任了沈阳客运集团公司兴华汽车分公司纪委书记兼工会主席。她把职工的利益挂在心上,做了大量的实事好事。2006年,纪云华当选辽宁省第十届人大代表,为了解决沈阳公交战线一系列问题,她早出晚归利用休息时间做了大量调查研究,提出“整合资源集约化经营”等建议。担任纪委书记、工会主席后,即使大年三十,也去送饺子慰问一线职工。
    2010年9月,纪云华因患癌症进行了一次大手术,随后又做了6次化疗和30次放疗。在身患重病的情况下,纪云华仍奔波在人大代表和工会主席的履职道路上,直到生命的最后一刻。


    
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