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郑忠文
郑忠文,1936年出生,辽宁省沈阳市人,中共党员。曾任沈阳市北市百货商店(大楼)营业员、销售组长、副总经理。她秉承“商店就是为群众服务的,就该千方百计为群众解难”的工作理念,40年来始终热心细致周到地为顾客服务,是上世纪六七十年代沈阳商业服务战线的先进典型。曾6次被评为沈阳市劳动模范,5次被评为辽宁省劳动模范。1978年、1979年被评为全国劳动模范。
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    1956年10月,郑忠文参加工作后被分配在北市百货商店。北市百货商店是当时沈城八大商店中公认的“劳模摇篮”。郑忠文刚上班,就被分到了艾雨生所在的服装组做实习营业员。当得知自己的师傅半年前刚去北京参加全国商业系统先进工作者代表会议,受到毛主席亲切接见并合影留念时,师傅在她心目中的形象瞬间高大起来。她还给自己设定了一个明确的目标——将来也要像师傅一样当劳模。商品知识,沟通艺术、销售技巧、收款对账、入库盘点……师傅手把手地教,郑忠文就认真地记、反复地练。一般员工要两年时间转正,而她只用了半年,就转为正式职工了。1959年起,她连续被评为公司、沈阳市商业局和沈阳市先进工作者。此后的20多年里,她曾在北百的3个商品部、8个营业组的三尺柜台前,真正地把平凡的工作做出了全心全意为群众服务的特色。
    在计划经济时期,国内物资相对匮乏,顾客购买布料需要凭票定量购买,怎么节省使用布料几乎是每个家庭主妇都在研究的学问。
    郑忠文回忆:“在布匹销售组工作时,一天,店里来个买布的学生,他说家在外地,实在拿不出更多的布票做裤子了。我就想怎么能帮帮他,后来就和裁布师傅一起商量改进裁剪方法。”从这件小事,郑忠文深刻地感觉到,穿衣是百姓的大事,作为卖布的营业员能帮助百姓节省出一寸布就相当于给百姓解决了很实在的问题。所以她整日地和同事研究改进新的裁剪方法,为购买布料的顾客免费裁剪,尽可能地减少布料浪费。
    刚到花布组,为了量好布,郑忠文主动跟师傅学习自制尺棍:先用刀在尺棍尾部拉出2厘米长的“V”型豁口,在豁口处背面放上锯条,用胶布固定好。用自制尺棍量好布料后,将布横过来在豁口的锯齿上一拉一拽,布就扯好了。不仅免去了使用剪刀裁布的麻烦,提高了工作效率,还将布料剪裁精确到一分一毫。买布的人多,尺棍就用得费,用不了个把月,两侧的棱角就被磨圆了。“这样的尺棍必须马上更换,要不顾客买到的布就会‘缩水’了。”在郑忠文看来,一根刻度准确的尺棍,丈量的不仅是布料,更是顾客的利益和信任。
    布量准了,可新问题又来了。遇到顾客问做衣服或裤子要买多少布,郑忠文却答不上来。她就利用休息时间拜服装加工部的师傅为师,求他整理了一套各种服装用布量草图样本,并运用套裁法归纳出公式和口诀,以此来为顾客量体买布当参谋。不仅如此,她还免费为顾客裁剪小孩衬衣、罩衣、娃娃服和大中小裤头,并把裁剪技术教给顾客。对这些公式和口诀,晚年的郑忠文还是如数家珍。
    那个时代商品销售领域还没有售后保修服务的概念。为了搞好销售,郑忠文提倡承诺商场卖出的自行车在1年内免费维修,也受得了顾客的欢迎。
    郑忠文常说,要把群众当亲人,顾客想到的要做到,顾客没想到的,也要尽量替他们想到、做到。一天,商店快要闭店了,突然急匆匆跑进来一名顾客,要买自行车链卡子,但不巧这种商品卖完了。顾客沮丧地说:“修车铺也下班了,你们又没这个件,看来只能推着车走回铁西了。”郑忠文心里很不是滋味,就跑到商店内部修车点,在装零件的箱子里翻出一个旧链卡子,求修车的同志帮助顾客接上了车链子。顾客感激地说:“太感谢你了,你们服务得太周到了。”
    从这位顾客的嘴里,又让郑忠文认识到,她所做的每一件事,不仅代表她个人,更代表了整个百货商店的形象。商店就是为群众服务的,就该千方百计为群众解难。
    计划经济时期,商品实行凭票供应。一个线票只能买一支单色线,家里人口少或者独身的职工买线、做活都不方便。郑忠文就和化杂组的同事商量,把黑、白、蓝、灰、绿五种颜色的支线拆开,混色出售,这样一来,顾客用一个线票就能买到5种颜色的线了。一个肥皂票只供应一块肥皂,买增白皂可以供应两块。可是柜台上,经常遇到顾客只想买一块增白皂,又舍不得花一个票的情况。郑忠文又想了一个办法,把一块肥皂切成两半,遇到买一块增白皂的,就再卖给他半块肥皂。顾客感动地说:“真是想到我们心里去了。如果商场的服务都能像 ‘北百’这样就好了。”
    有一次,郑忠文的柜台前一起来了4个男同志,只买一根针。原来,他们是从广州来的,住在附近的旅社。由于背兜带断了,借了旅社一根针,在缝的过程中不小心把针折断了,想买一根针,一是把兜带缝上,二是赔给旅社。郑忠文想,兜带那么厚,又没有顶针,买回针去他们也缝不好,便主动提出帮他们缝。4个大男人感激地说:“没想到,你们沈阳人的服务态度这么好!向你们学习。”没想到这一个小小的援手,竟让人家外地人说咱们沈阳人好。看来我们百货商店还真是一个城市的窗口啊!此时,郑忠文的心里也充满着喜悦。这更增加了她从小事做起,做好每一件小事的责任心。
    帮助子女不在家的大娘换暖瓶胆;为坐月子的顾客送布上门,还帮裁婴儿的衣服;捡到没贴邮票的信,里面有订做结婚礼服的取衣单,就买张邮票给邮走;捡到外地顾客的钱包和驾驶证,跑去火车站没找到失主却不放弃,通过给失主单位写信最终物归原主……每一次伸手相助,都让顾客感受到了温暖,也让她感受到了助人的幸福。
    郑忠文用她的工作诠释了一个简单亦深奥的道理:只要用心,即便是平凡的工作也能做出特色;不要觉得没有机遇,平凡中也能找到机遇;在成全别人的同时,自己也收获着喜悦,这是最大的机遇。
    1982年,郑忠文担任“北百”副经理。走上领导岗位,地位变了,但她一心为顾客服务的心始终没有变。她经常告诫大家:商场不仅要用商品吸引人,更重要的是要有内在的文化和精神,“它是一种让顾客产生信任的魔力”。
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